Контроль заявок от КЦ

SLA — норматив времени обработки заявки. В рабочем окне 10:00–19:00 даётся 60 минут; вне окна отсчёт начинается в 10:00 ближайшего рабочего окна. Переназначение не меняет первоначальный срок.

SLA запускается только при назначении сотрудником КЦ в статусе «Черновик». Ответственность и исходный дедлайн закрепляются за первым назначенным брокером: передача объекта не запускает новый SLA и не снимает санкции. Оба действия должен выполнить именно этот брокер — изменить статус из «Черновика» и оставить комментарий после назначения. Авторство сверяется с Intrum. Содержательность комментария проверяет руководитель.

Первая зафиксированная эскалация = 1 день снятия сотрудника с дежурства. Повторная эскалация через 30 минут = 5 000 ₽ для РОПа. Повторный просмотр не создаёт новое нарушение.

Календарь и воронка отбираются по дате назначения; санкции сотрудников — по дате первой эскалации, РОПов — повторной. Итог — расчёт по регламенту, не факт удержания денег или изменения графика.

Санкции считаются только при подтверждённом событии и привязке к сотруднику/РОПу в сохранённом реестре. При недостатке истории показывается «Требует сверки», без начисления. Отдел в фильтре — текущий по Intrum.